Tanto las mascarillas, los letreros de advertencia, las calcomanías de los pisos, así como los desinfectantes, no retendrán a sus clientes durante la pandemia del coronavirus que se vive actualmente.
Estos implementos así como los protocolos de seguridad son cosas que sus clientes ya se esperan de su negocio. Aún así no contar con ninguno de ellos, podría costarle una gran cantidad de clientes.
Más aún, tus competidores están haciendo prácticamente lo mismo, y esto significa que estás haciendo lo que el promedio hace, y realmente nadie se emociona o impacta con lo que hace el promedio.
Un negocio que sólo cumple las expectativas de sus clientes, no los entusiasma, ni tampoco le son leales. Eso sólo significa que has cambiado una experiencia negativa por una neutral. ¿Estás haciendo algo para que la experiencia de tu cliente pase de neutral a memorablemente positiva?
¿Qué puedes hacer para retener a tus clientes?
Cuide de sus empleados
Antes que nada, primero debe cuidar de sus empleados.
El mundo se encuentra actualmente emitiendo cientos de noticias informando sobre hospitalizaciones, problemas económicos, despidos masivos, entre otros. Toda esta información probablemente pueda estar afectando a sus empleados, ansiosos o preocupados por sus empleos.
Haga entender a sus empleados, con sus acciones, que ellos le importan. Comunique, aprecie, reconozca, autorice y sirva.
Al final del día puede preguntar a sus empleados “¿Que puedo hacer por usted?”, y siga sus sugerencias para que sus empleados se sientan comprendidos y felices trabajando en su negocio, y reflejándose consecuentemente, en el trato con sus clientes.
Reoriente a sus empleados en la importancia de la experiencia del cliente en el contexto actual
Durante las primeras semanas de la pandemia del coronavirus, los negocios enfocaron en la implementación de los protocolos de seguridad. Actualmente, en los últimos meses, sus empleados continúan aún con todas estas medidas, sin embargo, deberá hacerles recordar la importancia de brindar un servicio al cliente excepcional.
Puede indicar a sus empleados, que debido a las mascarillas, los clientes no podrán ver sus sonrisas, sin embargo ello no evita que puedan apreciar su lenguaje corporal y cálido tono de voz.
La escucha activa y responder con empatía, deben ser imprescindibles en sus empleados.
Actúe bajo la demanda de sus clientes
Posiblemente sólo conozcas el 10% o 20% de las quejas de sus clientes, a través de las encuestas que hubieras realizado anteriormente. Sin embargo tus clientes conocen el 100% de lo que no le gusta de tu negocio, productos o servicios, y tus empleados también lo saben, ya que los clientes se los dicen todos los días.
Acérquese a sus empleados y pregúnteles sobre lo que está escuchando de los clientes, y actúe en base a estos comentarios para reducir o desaparecer los puntos débiles de su negocio.
Destaca brindando una excelente experiencia
Sólo hay 3 cosas que pueden suceder luego de que sus clientes visiten su negocio o adquieran su producto o servicio:
- Sus clientes pueden no decir nada, por qué no le diste nada de que hablar
- Pueden hablar a todo el mundo lo peor de su negocio, porque recibieron un servicio tan deficiente, que quieren asegurarse de que nadie más cometa el mismo error
- Pueden hablar maravillas de su negocio, o simplemente hablar de él
Si desea que sus clientes hablan sobre su negocio, debe darles una historia que contar. Involucre a sus empleados para definir puntos clave que generen pequeños “wow” e impacten en su cliente.
Recuerde que a nadie le importa lo bueno que era su negocio antes de la pandemia, sólo les importa lo bueno que eres ahora.
