Sabemos la importancia que tiene para la rentabilidad de una empresa, la lealtad de sus clientes o consumidores, y está ampliamente avalado en diversos estudios que lo demuestran. A mayor lealtad de los clientes, mayor rentabilidad genera una empresa.
En ese sentido, para una compañía, es importante considerar que:
- El logro de la lealtad de los clientes es un objetivo crítico para las organizaciones.
- La medición de la lealtad de los clientes es una medida periódica que se debe tomar obligatoriamente.
A continuación te mostraremos una lista con los 7 tipos de clientes, según el nivel de lealtad con el negocio o la marca:
Los clientes apóstoles
Los clientes apóstoles son aquellas personas que las organizaciones anhelan tener. Les encanta la marca, los productos o servicios y muestran un gran compromiso futuro. También se les denomina "embajadores de buena voluntad", ya que dentro de sus círculos sociales suelen manifestar y liderar opiniones a favor acerca de la compañía.
Los clientes leales
Los clientes leales siguen la misma conducta que la de los clientes apóstoles pero con una intensidad menor.
Los clientes terroristas
Los clientes terroristas muestran muy bajos niveles de compromiso futuro. Por lo general, han tenido una o más experiencias malas con la marca, el producto o servicio, por lo que suelen difundir y hablar mal con un considerable elevado nivel de efectividad.
Los clientes potencialmente desertores
Los clientes potencialmente desertores muestran un comportamiento similar a los clientes terroristas pero con una menor intensidad.
Los clientes indiferentes
Los clientes indiferentes incluyen a los consumidores que muestran una actitud neutral hacia la marca o producto. Por lo general, su actitud los define como "no está bien ni mal, sino todo lo contrario".
Los clientes rehenes
Los clientes rehenes son aquellos que no están contentos con la marca, producto o servicio; sin embargo, permanecen con la marca, continúan utilizando los productos o usando los servicios. Esto se suele dar, por lo general, en mercados (semi)monopólicos, en dónde no existen más alternativas, o en categorías en dónde los clientes perciben un costo excesivamente grande migrar a otras alternativas.
Los clientes mercenarios
Los clientes mercenarios tienen elevados niveles de encanto, pero con muy bajo compromiso de intención al producto. Usualmente estos tipos de clientes se suelen dar en categorías de tipo commodity, donde el precio está relacionado con las condiciones de permanencia del cliente.
En esta categoría de clientes existen 3 subcategorías:
- Mercenarios switchers: Este tipo de clientes tiene pocas marcas favoritas (alrededor de 2 o 3) y van de una a otra, según encuentren promociones.
- Mercenarios negociadores: Este tipo de clientes cambian regularmente de marca, entre las que sean más aceptables para ellos.
- Mercenarios sensibles al precio: Este tipo de clientes suelen comprar a la marca de menor precio, sin importar las demás condiciones.
