Las principales diferencias entre los bienes y servicios son:
Un servicio consiste de un proceso intangible, es decir que no se puede medir ni pesar, por el contrario, un bien es un producto tangible, es decir que tiene dimensiones físicas.
Un ejemplo de ambos, lo vemos claramente en los centros estéticos, en donde ofrecen un cortes de pelo y peinados como servicios, pero por otro lado, también ofrecen cremas y acondicionadores como productos (bienes).
Aunque pueda parecer algo simple, sus implicaciones en la gestión de las empresas son muy importantes. Por ejemplo, un producto novedoso podría patentarse, pero un servicio no. Por lo tanto, una empresa con un nuevo concepto en servicios, debe innovar constantemente y expandirse con rapidez, antes que su competencia copie sus procedimientos.
A diferencia de los servicios, los bienes pueden probarse antes de comprar, lo que aporta valor en el proceso de compra. Por ejemplo, en el caso de una asesoría contable (servicio), los clientes potenciales no pueden probarla antes de contratarla, lo que representa un gran obstáculo en la decisión de compra.
Un servicio requiere la interacción con el cliente, por el contrario los bienes suelen producirse en instalaciones en dónde no se requiere su presencia.
Por ejemplo, en el transporte urbano, se requiere que el cliente aborde el bus, para que éste proceso se convierta en un servicio. Aunque la interacción deba ser breve, ésta es necesaria, por lo que las instalaciones dónde se brindan esta atención, deben estar preparadas y diseñadas para el trato con el cliente.
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Por el contrario, las fábricas de ropa no requieren que el cliente esté presente para que éstas se produzcan.
Los servicios, con excepción de ciertas tecnologías (cajeros automáticos o tecnologías ligadas a Internet), siempre varían con el tiempo, en función de la actitud de quienes intervienen en el proceso.
Es decir, aunque empresas de atención a clientes por teléfono, lleven un guión, el resultado siempre varía en función de quiénes intervienen, y puede ser en momentos, muy impredecibles. Por el contrario, los bienes suelen producirse con estrictas especificaciones, con una variación prácticamente nula.
Por ejemplo, es probable que una llamada pronto se convierta en un reclamo, si quien brinda el servicio presenta una mala actitud, o si el cliente se encuentra de mal humor, y no se maneja la situación de una manera adecuada.
Por otro lado, la fabricación de auto, cuenta con procesos específicos, que deben respetarse minuciosamente, y no presentan variaciones en él.
Los servicios están ligados a un tiempo específico, y a diferencia de los bienes, no se pueden almacenar.
Por ejemplo, un vuelo en avión o una visita turística, no tiene la posibilidad de “devolver la semana pasada”. Por el contrario, un producto, puede ser devuelto a su vendedor, bajo las mismas condiciones.
Los servicios tienen especificaciones definidas y conforman un conjunto de características que afectan a los sentidos.
Los servicios se conforman de:
- Una instalación de apoyo, como la ubicación, decoración, equipamiento, etc.
- Bienes de apoyo. Por ejemplo, las estaciones de combustible, requieren de gasolina o gas para brindar la atención.
- Servicios explícitos, como la capacitación que tiene el personal, prestación y duración del servicio, etc.
- Servicio implícitos, como la actitud, el ambiente, las condiciones, la comodidad, etc.