En la actualidad, gestionar y mejorar la reputación en línea se ha vuelto casi indispensable y esto se debe principalmente a la digitalización de los negocios y el aumento del uso de internet alrededor del mundo.
La reputación online es casi ya un factor determinante en la decisión de compra de muchos usuarios, quienes muchos incluso, buscan referencias en internet sobre experiencias y calidad de producto, antes de asistir a su local o consumir sus productos.
Entonces, ¿Cómo mejorar y mantener una buena reputación de mi negocio o marca?
Monitorea tus menciones
La gente habla de ti y tu negocio.
Existen múltiples opciones en internet para recibir alertas y hacer seguimiento de las menciones que recibes en internet y alrededor de las redes sociales más importantes.
Entre las alternativas gratuitas, podemos encontrar a Google Alerts y Talkwalker. Pero también existen opciones de pago con algunas funcionalidades más, como Mention.
Escucha a tus clientes
Muchos emprendedores o propietarios de negocio realizan encuestas a sus clientes, revisan sitios web de reseñas y leen las opiniones en redes sociales, pero nunca escuchan realmente.
Es importante mostrar a sus clientes, con acciones, que usted realmente los está escuchando.
Responde rápido
Cuando un cliente suyo tiene algún problema o se está quejando en internet, siempre responda rápidamente a su queja o inconveniente. En las redes sociales, si usted no actúa rápidamente, su audiencia podría percibirlo como un servicio al cliente deficiente.
Mantente siempre positivo
Sin importar lo que diga un prospecto, un cliente o una valoración, es importante que nunca permitas que la negatividad se apodere de ti. Mantente siempre positivo y trata de rescatar algo positivo.
Un buen consejo para ser objetivo, es copiar y pegar la queja o valoración en un bloc de notas, y luego eliminar todo lo que no sea el “problema” en sí. Entonces, sólo responde a la queja.
Debes pedir disculpas
Aunque muchos empresarios y emprendedores saben que los clientes no siempre tienen la razón y a veces se equivocan, en público, ellos tienen la razón. Debes disculparte con ellos en público y ofrecerte a mejorarlo.
Esta es la única forma de recuperar una parte de la confianza de tu público, que se pudiera haber perdido con la queja o denuncia.
Ciertamente, puedes preguntarle a tu cliente qué puedes hacer para mejorar y puede que te sorprendas de lo poco que necesitabas para ello.
Solicita reseñas y calificaciones
Cuando realice alguna opción postventa con sus clientes, asegúrese de incluir una solicitud que les permita valorar y calificar positivamente su producto o servicio.
Esta acción podría ayudar a aumentar las opiniones positivas y contrarrestar las reseñas negativas que ya pudieran existir.
Evita cometer errores en las redes sociales
Es más fácil decirlo que hacerlo, pero esto sólo significa que debe pensarlo dos veces antes de publicar cualquier cosa en las redes sociales.
Incluso los chistes o memes podrían meterte en problemas, si no conoces bien a tu audiencia.
No descuides tus redes sociales
No permita que sus redes sociales permanezca inactivas, al menos debe realizar una actualización una vez por semana, aunque lo recomendable es hacerlo diariamente.
Puede automatizar sus publicaciones con diferentes herramientas en internet, y esto podría ahorrarle mucho tiempo posteriormente.
